Hacker News Digest

Бизнес-пользователь Wise столкнулся с кошмарным опытом после обновления адреса компании. После переезда в новый офис компания предоставила телекоммуникационный счет для верификации нового адреса, но документ отклонили, так как он был помечен как "налоговый счет", а не "счет за телекоммуникационные услуги". Несмотря на объяснения, что в Новой Зеландии "налоговый счет" является юридически допустимой формой счета, представитель службы поддержки категорически отказался его принимать, посововав даже арендовать ненужное рабочее место в коворкинге лишь для получения подходящего документа.

Когда автор попросил поговорить с менеджером, ему ответили: "Я даю вам правильную информацию", а затем сбросили звонок. Более старший представитель позже позвонил, согласился, что документ должен был быть принят, и эскалировал вопрос, но на следующее утро весь деловой аккаунт был заблокирован без предупреждения или объяснений. В письме сообщалось, что аккаунт будет закрыт через несколько месяцев, а доступ в поддержку будет недоступен. Страшнее всего то, что пострадал даже личный аккаунт автора.

• Пользователи жалуются на отсутствие реального сервиса клиентов и то, что компании вроде Wise не способны решать проблемы, которые не укладываются в шаблонные ответы.
• Пользователи также жалуются на то, что компании вроде Wise не предоставляют никакой информации о причинах блокировки счетов и не дают возможности обжаловать решение.
• Пользователи также жалуются на то, что компании вроде Wise не предоставляют никакой информации о причинах блокировки счетов и не дают возможности обжаловать решение.
• Пользователи также жалуются на то, что компании вроде Wise не предоставляют никакой информации о причинах блокировки счетов и не дают возможности обжаловать решение.
• Пользователи также жалуются на то, что компании вроде Wise не предоставляют никакой информации о причинах блокировки счетов и не дают возможности обжаловать решение.

• Коротко: крупнейший австралийский банк CBA вынужден вернуть 45 уволенных сотрудников после того, как профсоюз доказал, что руководство солгало о «росте производительности» чат-бота.
• Как было: в июле CBA объявил, что голосовой бот сократил поток звонков на 2 000 в неделю, и сократил людей, работавших в службе поддержки иногда десятилетиями.
• Факт: на деле звонки росли, банк давал овертайм и даже ставил менеджеров на линии, чтобы справиться.
• Разбирательство: профсоюз FSU подал в Fair Work Tribunal; CBA признал, что «ошибся в прогнозе» и роли не были избыточными.
• Сейчас: уволенным предложили вернуться, перевестись или уйти с компенсацией; банк извинился.
• Контекст: Bloomberg ранее прогнозировал, что глобально банки могут сократить до 200 000 мест из-за ИИ, но случай CBA показывает, что поспешные автоматизации могут обернуться против самих банков.

• У большинства пользователей чат-боты решают <5 % обращений; чаще всего они лишь перенаправляют к FAQ или человеку.
• Снижение количества звонков (CBA: –2 000/нед) объясняют не эффективностью ИИ, а тем, что клиенты просто сдаются и не звонят.
• Компании рассматривают поддержку как расход, а не как способ укрепить доверие; результат — дешёвые, бесполезные боты.
• Союз заставил CBA вернуть уволенных сотрудников, но банк не понёс других последствий.
• Исключения (Amazon, UPS) возможны, но требуют серьёзных инвестиций и настройки; при «режиме экономии» ИИ в поддержке работает плохо.